Pravilnik o postupanju po reklamacijama potrošača

Ovim Pravilnikom utvrđuje se postupak i način rešavanja po reklamaciji potrošača na nedostatke prodate robe ili usluge.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na prodatu robu ili uslugu, uz račun o kupovini, u radnji u kojoj je usluga kupljena/prodata.  Uslov je da zahtev za reklamaciju podnese čim otkrije nedostatak na robi. Odnosno najkasnije u roku od 90 dana od dana kupovine.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena. To može učiniti pisanim putem i elektronskim putem. Odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije. Odnosno dužan je da saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Odluku o reklamaciji donosi šef prodavnice/radnje, ili menadžer prodaje.
Odluka o reklamaciji se donosi odmah, ili u složenijim slučajevima najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

O odluci po reklamaciji potrošač će biti obavešten u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem.

Ukoliko šef radnje/prodavnice ili menadžer prodaje utvrdi da je zahtev za reklamaciju opravdan dužan je da:

• zameni oštećeni artikal ukoliko ga ima na lageru u roku od 15 dana od dana reklamacije.
• uz saglasnost potrošača proizvede ili dobavi reklamirani artikl i isporuči je u roku od 30-60 dana od dana reklamacije.
• vrati potrošaču uplaćen avans za neisporučenu robu u roku od 15 dana od dana reklamacije.
• omogući kupcu da za istu ili veću vrednost uzme drugi artikal.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom. Zatim ako je otklanjanje nedostatka vršilo neovlašćeno lice ili ako nema dokaz (fiskalni isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonski propisanom roku.

Pravilnik o postupanju po reklamacijama potrošača – Obrazac za izjavljivanje reklamacije je sastavni deo ovog pravilnika.